先月引渡しをしたお客さんから大クレームが来て、俺は夜中９時過ぎにお客さんの家に行った。
夕方建設の現場監理者が行ったが、門前払いをくらったとのこと。
家の前に行き、夜中なので携帯に電話をし、とにかく話をさせてほしいとお願いし、家に入れてもらう。
若御主人と１対１で話し合う。
若御主人とサシで話すのはもしかしたら初めてかもしれない。
御主人は着工後からの現場の対応の悪さ、意思疎通のなさを話し出した。
対応が遅いのではなく、対応が悪いと。
いろんな人がスタッフとして関わってくれるのはありがたいが、どこに相談をすればいいのかわからなくなる、とのこと。
もっともだ。
営業がしっかりと全体をまとめないと、現場で何が起こっているのか把握していないと、今回のような大クレームになる。
「せっかくいい家を建ててもらって、俺もローン返すために仕事頑張るかって気持ちでいたのに」
その言葉が痛かった。
特に３月の期末の完工にあわせて現場は物凄く忙しくなり、営業は受注で忙しくなり、かなり神経使わないと手が回らなくなる。
挙句の果てに現場の人間が「３月は他に物件が多くて忙しくて」とお客さんに言ってしまう。
お客さんってか施主にとってはありえない理由だ。
理由にならないし、そんなの会社の都合だ。
一通り話を聞き、謝る所は謝り、今後誠意を持って対応することを約束して帰る。
「全部終わったら、一緒に飲みましょうよ」
最後にそう言ってもらえて、ちょっと辛くなる。
翌日支店長に報告し、チームリーダーに報告。
リーダー「それはもう起きちゃったら営業が全部抱え込むしかないよね、営業からしてみれば余計な仕事だけど。
現場の人間に対するクレームは、たどれば営業に対するクレームだから。
けど建設の現場と営業の疎通とか、営業と設計とかコーディネーターとかとのの疎通とか、そういうものの悪さは俺が入社した当時から変わっていないよ。
もう１５年以上前からだよ。
変わらないものとして、営業が全部やらないといけないものとしてやるしかないよ。
それかそういう体質を変えたいと思うならお前が偉くなることだよ。」
どっかで聞いたなあ・・・。
